HANDLING GUEST COMPLAINT
4 Type Guest
Complaint
- Bersifat mekanis
- Berkaitan dengan pelayanan
- Sikap pegawai
- Sesuatu yang tidak biasa
1. Bersifat Mekanis
o Penerangan
o AC
o Interior dalam ruangan
o Meja , Sofa
o Pipa2
o TV, Video
o Computer
o Air
2. Berkaitan Dengan Pelayanan
a. Tamu harus menunggu lama
b. Penyambutan &
Care
c. Ruangan &
Toilet yang
kurang bersih
d. Pelayanan Credit Card, internet, dsb
e. Games , Koran , Majalah
f. Kurang perlengkapan di table, toilet , dsb.
3. . Sikap Pegawai
o Kasar
o Kurang hati- hati
o Tidak ramah, kurang sopan
o Kurang peka & tanggap terhadap keinginan tamu
o Mem-beda-bedakan tamu
o Malas, lamban
4. . Sesuatu yang Tidak Biasa
o Kurangnya Waiters/ss pada saat itu.
o Cuaca yang kurang menunjang.
o Ada binatang masuk
o Hal - hal lain yang terjadi diluar kemampuan untuk mencegahnya
Pedoman Menangani Keluhan.
ž Dengarkan semua
keluhan tamu
dengan penuh perhatian.
ž Usahakan untuk menerimanya
secara tenang.
ž Rasakan posisi
tamu
saat
itu.
ž Ingat selalu harga
diri tamu.
ž Konsentrasikan perhatian
anda
pada pokok
masalah, bukan pada pribadinya.
ž Buatlah catatan.
ž Utarakan kepada tamu apa
yang dapat dilakukan saat
itu.
ž Berikan gambaran
waktu yang diperlukan.
ž Penyelesaiannya.
a. Dengarkan semua
keluhan
tamu dengan penuh
perhatian
Perhatikan setiap ucapan
tamu dengan seksama & jangan membagi perhatian kepada tamu lain.
b. Usahakan untuk menerimanya secara tenang
o Usahakan jangan sampai tamu lain mengetahuinya.
o Tidak menjawab secara kasar atau dengan gaya membela diri.
o Ingat bahwa tamu selalu merasa dirinya benar.
c. Rasakan posisi tamu saat itu
o Usahakan untuk mengerti
dengan benar
bagaimana perasaan
tamu
saat
itu.
o Usahakan untuk menaruh
empati
kepada tamu (bilamana bila yang dialami
tamu tersebut anda alami sendiri).
o Gunakan ungkapan2
untuk menunjukan bahwa anda
memahami
keadaannya
& memperhatikannya dengan sungguh2
d. Ingat selalu harga diri tamu
o Selalu jaga harga diri tamu.
o Tunjukan perhatian anda secara pribadi & gunakan
kata2 seperti :
terima kasih, saya sangat mengerti posisi anda, dan
semacamnya.
e. Konsentrasikan perhatian anda pada pokok masalah,
bukan pada
pribadinya
o Apapun yang terjadi, jangan menghina tamu anda.
o Tetaplah konsentrasi
pada pokok
masalah.
o Dengan melemparkan masalah
kepada pihak
lain,
shift lain,
hal ini tidak akan membantu penyelesaian.
f. Buatlah catatan
o Catatlah pokok masalahnya.
o Gunakan log book bila akan disampaikan kepada orang lain.
o Hal ini akan menghemat waktu, disamping itu suasana dapat ditahan menjadi lebih tenang dengan kesempatan menulis.
o Disamping itu memberikan
keyakinan kepada tamu bahwa
anda benar2 memperhatikannya.
o Untuk anda sangat memberikan kesempatan
untuk memikirkan jalan keluar yang paling tepat
g. Utarakan kepada tamu apa yang dapat dikerjakan saat
itu
o Kalau perlu sampaikan beberapa alternatif yang dapat dilakukan oleh tamu.
o Janjikan sesuai apa yang
dapat anda kerjakan & jangan yang diluar itu.
h. Berikan gambaran waktu yang diperlukan
o Terangkan kepada tamu waktu penyelesaiannya.
o Jangan terlalu cepat & terlalu lama.
i.
Penyelesaiannya
o Laksanakan penyelesaiannya
&
beri
tahu
kepada tamunya bahwa
masalah
telah
diusahakan.
o Ucapkan terima
kasih
kepada tamu atas
kritik
& keluhan tersebut, termasuk
pemberian
kesempatan untuk memperbaikinya.
o Anda akan
mendapat
masukkan
yang baik
utk
pengembangan resto / cafe menjadi
lebih
baik
lagi.
o Laporkan semua
itu, termasuk
bagaimana
penyelesaiannya kepada atasan
anda.
