HANDLING GUEST COMPLAINT
4 Type Guest
Complaint
- Bersifat mekanis
- Berkaitan dengan pelayanan
- Sikap pegawai
- Sesuatu yang tidak biasa
1. Bersifat Mekanis
o Penerangan
o AC
o Interior dalam ruangan
o Meja , Sofa
o Pipa2
o TV, Video
o Computer
o Air
2. Berkaitan Dengan Pelayanan
a. Tamu harus menunggu lama
b. Penyambutan &
Care
c. Ruangan &
Toilet yang
kurang bersih
d. Pelayanan Credit Card, internet, dsb
e. Games , Koran , Majalah
f. Kurang perlengkapan di table, toilet , dsb.
3. . Sikap Pegawai
o Kasar
o Kurang hati- hati
o Tidak ramah, kurang sopan
o Kurang peka & tanggap terhadap keinginan tamu
o Mem-beda-bedakan tamu
o Malas, lamban
4. . Sesuatu yang Tidak Biasa
o Kurangnya Waiters/ss pada saat itu.
o Cuaca yang kurang menunjang.
o Ada binatang masuk
o Hal - hal lain yang terjadi diluar kemampuan untuk mencegahnya
Pedoman Menangani Keluhan.
Dengarkan semua
keluhan tamu
dengan penuh perhatian.
Usahakan untuk menerimanya
secara tenang.
Rasakan posisi
tamu
saat
itu.
Ingat selalu harga
diri tamu.
Konsentrasikan perhatian
anda
pada pokok
masalah, bukan pada pribadinya.
Buatlah catatan.
Utarakan kepada tamu apa
yang dapat dilakukan saat
itu.
Berikan gambaran
waktu yang diperlukan.
Penyelesaiannya.
a. Dengarkan semua
keluhan
tamu dengan penuh
perhatian
Perhatikan setiap ucapan
tamu dengan seksama & jangan membagi perhatian kepada tamu lain.
b. Usahakan untuk menerimanya secara tenang
o Usahakan jangan sampai tamu lain mengetahuinya.
o Tidak menjawab secara kasar atau dengan gaya membela diri.
o Ingat bahwa tamu selalu merasa dirinya benar.
c. Rasakan posisi tamu saat itu
o Usahakan untuk mengerti
dengan benar
bagaimana perasaan
tamu
saat
itu.
o Usahakan untuk menaruh
empati
kepada tamu (bilamana bila yang dialami
tamu tersebut anda alami sendiri).
o Gunakan ungkapan2
untuk menunjukan bahwa anda
memahami
keadaannya
& memperhatikannya dengan sungguh2
d. Ingat selalu harga diri tamu
o Selalu jaga harga diri tamu.
o Tunjukan perhatian anda secara pribadi & gunakan
kata2 seperti :
terima kasih, saya sangat mengerti posisi anda, dan
semacamnya.
e. Konsentrasikan perhatian anda pada pokok masalah,
bukan pada
pribadinya
o Apapun yang terjadi, jangan menghina tamu anda.
o Tetaplah konsentrasi
pada pokok
masalah.
o Dengan melemparkan masalah
kepada pihak
lain,
shift lain,
hal ini tidak akan membantu penyelesaian.
f. Buatlah catatan
o Catatlah pokok masalahnya.
o Gunakan log book bila akan disampaikan kepada orang lain.
o Hal ini akan menghemat waktu, disamping itu suasana dapat ditahan menjadi lebih tenang dengan kesempatan menulis.
o Disamping itu memberikan
keyakinan kepada tamu bahwa
anda benar2 memperhatikannya.
o Untuk anda sangat memberikan kesempatan
untuk memikirkan jalan keluar yang paling tepat
g. Utarakan kepada tamu apa yang dapat dikerjakan saat
itu
o Kalau perlu sampaikan beberapa alternatif yang dapat dilakukan oleh tamu.
o Janjikan sesuai apa yang
dapat anda kerjakan & jangan yang diluar itu.
h. Berikan gambaran waktu yang diperlukan
o Terangkan kepada tamu waktu penyelesaiannya.
o Jangan terlalu cepat & terlalu lama.
i.
Penyelesaiannya
o Laksanakan penyelesaiannya
&
beri
tahu
kepada tamunya bahwa
masalah
telah
diusahakan.
o Ucapkan terima
kasih
kepada tamu atas
kritik
& keluhan tersebut, termasuk
pemberian
kesempatan untuk memperbaikinya.
o Anda akan
mendapat
masukkan
yang baik
utk
pengembangan resto / cafe menjadi
lebih
baik
lagi.
o Laporkan semua
itu, termasuk
bagaimana
penyelesaiannya kepada atasan
anda.
Direkomendasikan
BalasHapus